Продажа недвижимости — процесс, связанный с эмоциями, большими деньгами и, конечно, возражениями клиентов. Умение эффективно справляться с такими возражениями — ключ к успешной работе риэлтора. В этой статье разберём, как понимать причины недоверия, работать с типовыми возражениями и добиваться доверия клиентов.
Что такое возражения клиента и почему они возникают?
Возражения — это проявление сомнений или сопротивления клиента. Их причины могут быть разными:
- Недоверие к риэлтору. Негативный опыт или предвзятое отношение к агентам.
- Непонимание ценности услуги. Клиент уверен, что справится сам.
- Страх формальностей. Отказ от подписания договоров из-за боязни обязательств.
- Желание сэкономить. Клиент считает комиссию риэлтора необоснованно высокой.
- Негативный опыт. Клиент уже работал с агентами, но остался недоволен.
Как подготовиться к работе с возражениями?
- Изучите клиента. Узнайте о его потребностях, целях и возможных страхах.
- Разработайте план. Подготовьте ответы на самые распространённые возражения.
- Выстройте доверие. Установите контакт, покажите профессионализм и понимание.
- Создайте ценность услуги. Убедите клиента, что с вами он добьётся лучших результатов.
Техники работы с возражениями
- Согласие + вопрос.
- Пример:
Клиент: «У вас дорого.»
Риэлтор: «Понимаю, что цена важна. Скажите, а как вы оцениваете стоимость вашего времени и безопасность сделки?»
- Пример:
- Метод «СОК» (Скажите откровенно).
- Пример:
«Скажите откровенно, что вас смущает в предложении? Я постараюсь развеять ваши сомнения.»
- Пример:
- Приведение цифр и фактов.
- Поясните выгоду, которую клиент получает: безопасность сделки, экономию времени, юридическое сопровождение.
- Примеры из практики.
- Пример:
«Недавно я работал с похожим объектом. Мы смогли продать его за три недели на 10% выше рыночной цены благодаря правильной стратегии.»
- Пример:
- Упрощение выбора.
- Предложите клиенту варианты сотрудничества: минимальный пакет услуг с базовой комиссией или расширенный пакет с дополнительными сервисами.
Типовые возражения клиентов и как их отрабатывать
| Возражение | Как ответить |
| «Риэлтор мне не нужен, я справлюсь сам.» | «Конечно, вы можете попробовать сами. Но знаете ли вы, что в среднем собственники продают жильё на 15% дешевле из-за незнания рынка?» |
| «Дорого.» | «Понимаю ваше беспокойство. Давайте я расскажу, какие услуги входят в комиссию: реклама, показы, проверка документов, юридическое сопровождение.» |
| «Не хочу подписывать договор.» | «Договор защищает не только меня, но и вас. Например, вы можете получить отчёт о проделанной работе в любое время.» |
| «Другие агентства берут меньше.» | «Могу объяснить, чем мои услуги отличаются. Например, у нас собственная база покупателей и работа с каждым объектом проводится индивидуально.» |
| «Я уже работал с риэлторами, они ничего не сделали.» | «Понимаю ваши опасения. Давайте обсудим ваши ожидания и мои гарантии, чтобы избежать повторения негативного опыта.» |
| «Я подумаю.» | «Конечно, подумайте. Может, я могу ответить на какие-то ваши вопросы прямо сейчас?» |
Основные ошибки риэлторов
- Споры с клиентом. Вместо аргументов — давление.
- Игнорирование потребностей. Отсутствие вопросов о целях клиента.
- Монотонность. Скучный тон вызывает недоверие.
- Негативные отзывы о конкурентах. Это снижает ваш профессионализм в глазах клиента.
Как построить доверие?
- Предоставьте клиенту бесплатные полезные услуги. Например, предварительную оценку квартиры или консультацию.
- Будьте честны. Если вы видите, что клиент хочет нереального, объясните это тактично.
- Используйте кейсы и отзывы. Поделитесь историями успешных сделок.
Коротко о главном
Работа с возражениями — это не спор, а диалог. Узнайте причину сомнений, помогите клиенту увидеть выгоду сотрудничества и покажите свою ценность. Главное — честность, профессионализм и внимание к потребностям клиента.
